广东的修 · 客户成功总监
30/60/90 天落地方案

📊 6 大北极星指标（90 天 / 18 月目标）

负责 5 类行业（院校/酒店/物业/医院/餐饮）客户全生命周期管理，跑通「引入→成长→续约→增购→流失挽回」闭环，确保续约率 ≥95%、NDR ≥105%。带 3 人 CSM 团队，对内协同产研/销售，对外拉通 KA 客户决策人，主导 AI 健康度场景从 v0.5 到 v1.0 落地。

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- 第 1 次（Day 3-7）：5 维答卷（30 秒话术 ×5 维）

- 第 2 次（Day 15-20）：诊断报告（1 页纸 + 1 条被采纳建议 + AI v0.5 验证）

- 第 3 次（Day 25）：试用期最后一次小考（3 体系 v1.0 进度汇报）

- 第 4 次（Day 60）：第 60 天述职（4 大维度）

- 第 5 次（Day 90）：90 天述职（6 件套）

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• 📚 **为什么做**：试用期不是一次考试——是 5 个时间点 5 个交付物（钰哥方法论·8.2·5 维叠加 + 多时间点验证）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：5 次考核全部通过 + 转正 + 试用期 5 维（转正/项目/团队/多事/信任）同时不崩

- 续约率：公式 = 当年续约客户数 / 当年到期客户数；baseline=85% → 90 天目标 ≥90% → 18 月目标 ≥95%

- 增购率：公式 = 增购客户数 / 服务客户总数；baseline=3% → 90 天目标 ≥8% → 18 月目标 ≥10%

- NDR：公式 = (续约 + 增购 - 流失) / 期初金额；baseline=98% → 90 天目标 ≥103% → 18 月目标 ≥105%

- Churn：公式 = 当年流失客户数 / 期初客户数；baseline=15% → 90 天目标 ≤10% → 18 月目标 ≤5%

- 健康度：公式 = 加权分（活跃度 30% + 工单 30% + 续约意向 40%）；baseline=72 → 90 天目标 ≥78 → 18 月目标 ≥82

- AI 场景：公式 = 上线场景数 + ROI >1.0 占比；baseline=0 → 90 天目标 ≥1 个 v1.0 → 18 月目标 ≥5 个

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• 📚 **为什么做**：北极星 = 整个团队的方向——没有北极星 = 各做各的（运营方法论·北极星指标 + 第一性原理·公理化）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：6 个指标每个有公式 + 有 baseline + 有 90 天/18 月目标，可量化追踪

- 内部员工情报：销售/产研/财务 1v1 每月各 1 次（挖行业趋势/产品吐槽/竞争动态）

- 核心客户情报：KA 巡检每季度全覆盖（挖需求变化/卡点/未说出口的痛）

- 竞争对手情报：客户反馈每月汇总（挖对手动作/价格/服务对比）

- 已流失客户情报：复盘每单流失（挖真实原因/可挽回点/避免再犯）

- 待开发客户情报：行业拜访每月 ≥3 家（挖市场空白/新场景/新决策人）

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• 📚 **为什么做**：CS 总监 = 情报中心——5 类情报是决策基础（孙子·用间·五间俱起）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：每月 5 类情报各 ≥1 条 + 季度情报汇总 1 份 + 进入老板/产研决策

- 风险 1·试用期淘汰：预警信号=5 次考核任意 1 次未过；应对=立刻找上级 1v1 复盘+24h 出改进计划

- 风险 2·行业认知错位：预警信号=上级/客户 2 次质疑"你懂这行吗"；应对=72h 内陪访 5 类行业各 1 家

- 风险 3·AI 失败：预警信号=v0.5 准确率 <50% 或 v1.0 ROI <0.5 持续 2 周；应对=降级或暂停，转用人工

- 风险 4·团队撬不动：预警信号=3 个下属中 2 人月度考核 C；应对=立刻 1v1+调整分工+3 周再评估

- 风险 5·老板期望不符：预警信号=月度述职 2 次被打回；应对=24h 1v1 老板对齐目标+3 周出改进版

- 风险 6·客户流失加剧：预警信号=Churn 月环比 +5pp；应对=启动挽留 SOP+高管出面+每周复盘

- 风险 7·产研协同差：预警信号=紧急需求 24h 未响应 ≥2 次/月；应对=找产研 VP 1v1+签 SLA+月度对齐

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• 📚 **为什么做**：风险前置 = 不会被突发打死——7 类风险是试用期最大杀手（孙子·始计·多算·先算风险）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：每类风险有预警信号（量化阈值）+ 有应对预案（具体动作）+ 风险日志 1 份

- 每周 Check 1 次 ROI：投入（人力+算力+数据标注）vs 产出（挽回客户价值+节省人力+增购）

- 决策规则：ROI >1.0 继续投入 + ROI 0.5-1.0 调优 + ROI <0.5 持续 2 周降级或暂停

- 3 个 AI 场景：流失预警（主推）/ 智能客服（备选）/ 巡检识别（观察）

- 每月 ROI 报告给老板

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• 📚 **为什么做**：AI 不是越多越好——ROI <1.0 持续 = 亏损（孙子·始计·多算·不亏为先）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：3 个 AI 场景 ROI 全部 >1.0 或主动退出（不亏钱）+ 老板对 AI 投入满意

- Day 1-2：完成 3 个 1v1（3 下属 + 行政 + 上级）

- Day 3：准备 5 维答卷（5 句话术烂熟于心）

- Day 4-5：借阅 4 份资料（产品手册/客户档案/财务模型/历史报告）

- Day 6-7：输出业务认知地图 v1.0

- Day 8-10：陪访 5 类行业 KA

- Day 19-21：AI v0.5 上线 + 第 1 次考核

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• 📚 **为什么做**：第一周决定整个试用期的走向——5 件事做对 = 成功一半（孙子·始计·道天地将法·开局关键）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：5 件事全部在时间窗口内完成 + 第 1 次考核通过 + 上级评价"入门了"

- 飞轮指标：续约率 >95% / 增购率 >10% / NDR >110% / LTV/CAC >3× / Churn <5% / 健康度 >82

- 18 月目标：成为 CS 总监 + 团队扩展到 10 人 + AI 场景 5+ 个

- 季度节奏：QBR + 白皮书 v2.0 + 行业大会分享

- 持续杠杆：团队复用 + 体系复用 + AI 复用 + 行业认知复用

• 📚 **为什么做**：90 天不是结束——是飞轮起点（运营方法论·飞轮 + 第一性原理·公理化系统）
• 🎯 **做什么**：
• ✅ **达到什么效果**：18 月达到 CS 总监级别 + 团队成型 + 行业有口碑 + 续约/增购/NDR 全面超过 baseline

🔍 v4.0 → v5.0 关键差异（11 项重构）

📅 Day 1-7 每日动作清单（精确到小时）

🏢 Day 8-10 陪访 5 类行业 KA（深度版）

🏗️ Day 21-30 三大体系细节（v1.0 进度）

📊 体系 1：客户分层 9 宫格

🔄 体系 2：续约 SOP（提前 90 天启动 6 节点）

🤖 体系 3：AI 健康度监测（v0.5 → v1.0）

🤝 Day 76-85 4 方拉通细节（向上/横向/横向/向下）

⬆️ 向上（老板）：6 件套月度述职

⬇️ 向下（3 个下属）分工

🤖 3 个 AI 场景深度对比（主推/备选/观察）

🔄 18 月飞轮季度节奏（Q1-Q6 详细）